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以前、外資系ショッピングセンターの支配人がクレーマー客に「出ていけ！お前は客じゃない！」と怒鳴って追い払ったというニュースを見ました。
難癖や言いがかりをつけてくる招かれざる人（客じゃない）を毅然と追い出す対応には賛成です。
個人事業主には上司がいませんから、クレーマー対応も全て自分でせざるを得ないのです。
以前の教室にいたクレーマー生徒
私が派遣で雇われた教室で働いていた頃、50歳くらいで独身の男性生徒が来ていました。そこそこお金は持っていた方だろうと思います。
この人は最初は大人しかったのですが、クレーマー化のきっかけは「受付」と表記していた漢字に対して「受け付け」とお送り仮名を入れて正確に書くべきだ、という些細な注意から始まりました。
日本語的には「受け付け」が正しいのはわかります。しかし「受付」って普通に使うし文字数も少なくて済むじゃん、と私は思ったのですが、教室責任者は「ご指摘ありがとうございます」みたいな態度でそれを受け入れたのです。
そこから図に乗ったらしく、「こないだの授業で講師がこう言ったのは気に入らない」とか、「この方法で絶対あってるの？違ってたら、あんた責任取る？」とか、妙に斜め上からの難癖クレーム電話をかけてくるようになりました。
さらに、授業に関係ない講師の個人攻撃までしてくるようになりました。
話しぶりからして酒に酔ってろれつが回っていないような時もありました。対応した従業員はみな嫌な思いをしていました。
従業員の会議で私は「この生徒にはきっぱり辞めてもらったほうがいい」と意見しました。
しかし、この教室はフランチャイズだったので、本部の方針では教室側から生徒を辞めさせることはしていない、と弱腰対応で野放しです。大企業らしい事なかれ主義でした。
結果、もはや営業妨害レベルのひどいクレーマーに育ってしまいました。最後はこのクレーマーと責任者とでだいぶ揉めた末に生徒がキレて退会して来なくなった、という嫌な結末を迎えました。
早期に辞めてもらって火消しをしていれば、みんなが嫌な思いをしなくて済んだし、時間のロスも少なかったはずです。
そんなグダグダなところも嫌で、私はそこの教室で働くのを辞めて独立したわけです。
自営業史上初のクレーマー
私が一人自営業を始めて10年以上たちますが、開業以来のクレームはありがたいことに数えるほどしかありません。
いいお客様に恵まれていることと、私がクォリティの高い仕事を提供するように気を付けてご信頼いただいていることが功を奏していると思います。
まあ、お気に召さなくて黙って消えた方もいたのかもしれませんが…。
がしかし！つい先日、開業以来最も質の悪いクレーマーが発生しました。
この方、年上の女性経営者です。あからさまに嫌な人じゃないんだけど、なんかイラっと来るところが多くて長年感じ悪いなぁと思っておりました。もちろんお客様なので、他の方同様に丁寧に対応しておりました。
しかし、あるご依頼を受けた時に、私が悪かったこともあるけど、環境要因やお客様側の準備不足によることまで私の不手際扱いになっていて、追加作業はすべて無料で対応しろという理不尽な要求をされました。
待て待て、悪かったことは丁重に詫びたし、その件のリカバリーも最速でしたのでほぼ損害ないはずなんですけど…。
理路整然かつ丁寧に私のせいではないことは説明し、追加作業は値引きも提案した返信をするも、理解力も乏しい人なので納得しなかったようで再度無償対応を要求してきました。
ジェイ子氏、完全に見下されています。失礼で理不尽な人にはもう容赦しませんよ。
私のせいにされたことには「大変心外、理解に苦しみます」と抗議し、「どうしても納得しないなら無償でやってもいいけど、今後もう二度とご依頼受けませんよ」という内容をビジネス調で丁重に書いた厳しいメールを返しました。
文面はあくまでも淡々と、感情的なメールはご法度です。
それでどう出るかと思ったら、「先の割引条件なら払います」って。詫びの一言もありませんでした。何なのこの人！
私、大人しそうに見られるので（実際大人しいですけど）、こういう人には容赦しないため厳しい内容で反撃されると思っていなかったんでしょうか。
結構重要な仕事をご依頼いただいていたので、他社に任せるには難しいと判断したのかもしれません。
正直こんな残念な頭の人とはもう関係が切れてくれたほうがいいと思うくらい不愉快だったのですが、今回は断る理由がなくなってしまったので一応収めることにしました。今回の件で「ジェイ子を怒らせたら契約切られる」と学習してくれたのならいいのですが。
その後も時々依頼してきますが、今この方はおとなしいです。あの時はなんだったんだろ…。
何でもかんでも謝らない
こちらに非があることに対してのクレームではなくても、日本の接客業はとりあえず謝って済ます風潮があります。
私の場合「お宅に頼んでから○○が××になって困ってるんだけど！」みたいなクレームが来た際に、身に覚えがないことは「ほんとに私のせいか？」と考えて最初から謝ることはしません。
「おそれいりますが、お調べいたしますのでお待ちください」とつないで、私が悪ければもちろん誠心誠意謝罪しますが、そうでない場合はやんわりかつ理路整然と私は悪くない旨を伝えます。
お客様が勘違いしていることも多いので「あっ、すみません…」と意気消沈されて終わることがほとんどです。
納得されない場合は、前述のような厳しい対応になります（今のことろ、先の人1人だけですが）。
何でも謝って無料で対応して下手に出ると、クレーマーになめられてつけあがられるだけです。
失礼な言い方ですが、こういう人は犬と同じで力の上下関係を見ています。隙あらば相手よりも自分が上に君臨しようとしているので、悪くないときに謝罪したらあっという間に自分が下僕にされてしまいます。土下座なんてもってのほかです。
「今回だけ特別に…」も絶対ダメです。今回だけで終わらず、永遠にマウンティングされて搾取されます。最悪は廃業に至ります。
やるなら先のように「やってもいいけど、もう関係切るから二度と来ないで」という手切れ金方式で、バッサリ出入り禁止にするしかないと思います。
お客を選ぶ
私はクレームを言う人や、理不尽な対応で嫌な思いをさせられる人にまでうちに依頼してもらいたいと思っていません。
そういう人は、うちの教室よりもっとその人にあったところで習ってもらった方がお互いのためにいいと思っています。
私の自営業スタイルは、たくさんお金を稼ぐことよりも、楽しく働くことの方が大事ですから。
今クレーム対応中で私のこの記事にたどり着いた方、屈しないでがんばってください！
