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弊社は顧客数はそれほど多くないのですが、長年のリピーター様が多く優良顧客率が非常に高いです。
今は新規客はあまり集める必要がないので、広告も打たず紹介や検索でたどり着いたご新規様がちょびちょび来るくらいです。
なので新規客の無断キャンセルはここ10年で2人しかいなかったのですが、なぜか先月だけで2人も現れてしまいました！
1人はキャンセル料支払い依頼メールも無視している悪質客です。
顧客の予約で動いている仕事の方は、キャンセルの迷惑行為には皆様頭を悩ませていることと思います。
飲食店の大人数宴会バックレドタキャンなんかも結構高額の被害が出ているようですね。訴訟にまで発展した例もネットで見かけました。
先払いでリスク回避
セミナーなどのイベントは、入金完了を持って参加受付としているところも時々見かけます。
コロナ禍で急増したオンラインレッスンは、先払い完了後に参加URL送付、が一般的ですね。
振込だけでなく、最近は手軽に使えるオンラインカード決済のシステムも増えたので先入金の選択肢も広がりました。
この月額固定費無料でカード決済導入できるSquare
は、メールでもカード決済請求できるので私も使っています。
理由の如何を問わず返金いたしません、とうたっておけば、勝手に来ない＆不参加客は払い損で、主催者は丸儲けになるので安心です。
しかし、これは申し込む顧客側のハードルが一気に上がってしまうので私はオンラインセミナー以外は使用していません。
よほど集客力がある有名な人ならいいと思いますが、ただの個人事業主程度のセミナーでは「先払いか、めんどくさっ」と思われて申し込みをやめてしまわれる可能性の方が高いと考えます。
それで誰も申し込まなかった日には本末転倒です。
また、キャンセル時に返金しない旨をうたっていても、強引に返金を要求してくる悪質クレーマーもいます。
私はそんな変人を気にせず突っぱねられるほどメンタル強くないので、私は頭のおかしい人とは極力かかわりたくないのです。
時間と精神エネルギーを吸い取られて、金額分以上の損失が出てしまうこと請け合いです。
私が客で行けなくなったら先払いしたお金はすっぱり諦めちゃう執着のないタイプなので、お金が絡むと人格豹変する遺産相続で揉めそうなタイプの人は理解できなくて怖いです。
ストアカ先払いで揉めたクレーマーがいた
ストアカというセミナー集客サイトから来た生徒の話です。ストアカはシステム上、先払いしないと受講できません。
ストアカから当方への申し込みは、なぜか自社サイト経由より悪い意味で変人率が高いのです。
ある女性客は、レッスン前にメールで尋ねた事項に全然返信して来ない時点で嫌な予感がしていました。
「お忙しいところおそれいりますが、ご返信いただけますでしょうか？」と催促したら「すみません」等詫びもなしに、やっと返事を寄こすような人でした。
で、当日。
「お財布を忘れて電車乗れなくて1回家に帰らなきゃいけないので、1時間くらい遅刻しますがいいですか？」と。良くないです。
「次の方のご予約があるので、その分レッスン短縮になりますけど…」と言ったら、「えー？そんなに短くなっても全額取るんですか？じゃ、次の人と一緒でいいんで延長してもらえますか？」と来たもんだ。
この時点で「頭おかしいババ引いたわ…」とイヤな気分満載です。自分のミスの遅刻は完全に棚に上がってます。
次のお客様の迷惑になるのに、勝手に合同レッスンなんてできるわけないでしょうが。アホか。という気持ちを、極力丁寧に伝えました。
「無理ならキャンセルしてもらえますか？」きたきた。
正直、この手の変人は返金して出禁にした方が楽です。しかし、ここで屈したら、こやつはまた同じことを平気で繰り返します。
何とか少し延長で話をまとめ、表面上はにこやかにレッスン完了して、心の中では鬼の形相で塩を撒いて、穏便にお帰りいただきました。
以降、この人からはコンタクトも逆切れ悪評価もないので何とか無事収まりましたが、本当にこういう自己中クレーマーがいるんですね。私には理解できない身勝手さです。
一応キャンセル料は請求する
申込時に「前日以降のキャンセルは○千円のキャンセル料をお申し受けいたします」というキャンセルポリシーはうたっております。
無断キャンセルの人はもちろん、連絡があった方にも一応請求はしております。
請求する方も気分のいいものではないですが、こちらとしては損失が出ているわけです。場合によっては他のお客様のご予約を断っていることもありますから。
キャンセル料請求されたのが気に入らなかったのか、来づらくなったのか、キャンセル料を払ったきり二度と来なくなったお客様もいました。
一方で、数回支払い依頼メールをしても無視し続けた人もいます。
そういう不払い者は、最後のメールに「他のお客様のご迷惑にもなりますので、今後のお申し込みはお断りさせていただきます」という、出入り禁止の厳しめな内容を書いてさようならです。
悪質客は排除の方向で
そこまでの内容送った人は今までの自営業歴の中でたった2人です。その人たちからその後の音沙汰はありません。
1人自営業は悪質客に絡まれると時間的にも精神的にも損失が大きいです。できるだけ穏便に排除するのがベストだと考えております。
腹立たしいけど数千円の不払いでは内容証明郵便や裁判などをするだけ無駄なので諦めます。
こちらもお金を受け取っていないですから、悪質客もこちらに危害を加えてくることはまずないかと思います。
くれぐれも「こんな不届き者はきつく説教して改心させてやろう！」とは思わないでくださいね。サイコパスだったら最悪の事態になりかねないですよ。
→良心がないサイコパス客には気を付けて
日本の商売は性善説で成り立っているので、個人的には中国の芝麻信用みたいな個人信用システムが採用されれば楽なのになーと思っています。
無断キャンセルでペナルティ何ポイント、キャンセル料不払いで何ポイント、みたいに自分の社会的信用ポイントがどんどん減っていくやつです。
日本じゃ無理かな…。
悪質客が来ないように願いながら商売するしかないですね…。
来ちゃったあなた様は穏便かつ毅然と対応されてくださいね。ネットの向こうから検討をお祈りしております。
